为落实好《庆阳市创建“服务型效能型”机关工作方案》总体部署，切实推动各级机关单位和公共服务窗口创建工作落地见效，现结合工作实际制定本实施细则。

一、亮牌服务

1.推行亮牌服务

岗位“桌牌”需标明单位（部门）、姓名、照片、职务、职责、联系电话6项信息。人员“工牌”需标明职务、姓名2项信息。

由市创建“服务型效能型”机关工作领导小组办公室（以下简称市“两型”办）负责，制作确定“桌牌”“工牌”模板（见附件），各机关单位依据模板按岗位和工作人员逐一制作。已经制作并正常使用“桌牌”“工牌”的单位不再重复制作。

“桌牌”摆放位置要醒目，注重规范、庄重，体现文明形象。工作人员工作期间必须全程佩戴“工牌”。

“亮牌”工作3月底前完成。

2.实行职责公示

各级机关单位和公共服务窗口依据权责清单全面梳理政务服务事项目录，规范编制办事服务指南，公共服务窗口需将服务事项目录、办事服务指南置于醒目位置，方便群众知晓。

政务服务事项目录、办事服务指南4月10日前完成并报市“两型”办，由市“两型”办统一在政务服务网站进行公示。同时，在各自办公区域或窗口进行公开。

二、持证上岗

3.核发执法证件

各机关单位迅速对工作人员证件进行摸底，4月底前完成全体人员执法证或工作证发放。因上级主管部门法定审批流程延缓证件发放的，以法定最短时限为准。

由市委政法委牵头，市司法局负责，5月底前完成全市各级执法人员资格管理和监督检查，并在政府门户网站进行公示，接受群众监督。

4.规范执法行为

执法人员要严格落实持证上岗制度，从事执法活动必须持有执法证件，主动出示，亮明身份，依法依纪依规开展工作。开展检查督查等其他公务活动的，应出示工作证件。

严禁行政执法机关违法制作和违规颁发各类行政执法证件，严禁行政执法人员无证执法、不亮证执法、持废证执法、一证多人执法。

持证上岗的以上要求，适用市中级人民法院、市检察院的司法行为。

此项工作由市委政法委牵头监督落实，相关政法机关配合。

三、首问负责

5.明确首问责任人

对前来办事的企业和群众，第一个接待人员即为首问责任人。群众来访咨询办事若遇到2名及以上工作人员在场，则职务最高者、业务主办者或工作时间最长者视为首问责任人。

6.明确首问责任人职责

对职责范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告知办理所需材料；若因客观因素制约暂时无法办理，须说明原因并登记备查。

对非职责范围内的事，首问责任人要热情接待、耐心解释，并告知具体承办部门（科室）和办理责任人。

7.严格落实首问责任制

各级机关单位和公共服务窗口要建立健全并严格落实首问责任制。必要时针对办事情形组织干部职工进行首问责任制演练。

市政务服务中心要在办事大厅规范设置引导台，配置引导员，方便群众办事。

工作人员要加强业务学习，了解本单位各项业务流程，熟悉自身承担的工作任务和主要职责，做到有问即答、有事能办，职责范围外的事项精准转办。

首问责任制相关制度建设3月底前完成。

四、限时办结

8.梳理事项办结时限

包括“规定时限”和“承诺时限”。对法律法规和政策有明确规定的，严格按照规定时限办理；没有明确办理时限的，根据实际确定承诺办理时限。

原则上所有办理事项均应明确法定时限和承诺时限。各级机关单位和公共服务窗口在承办政务服务事项、公共服务事项时，必须在规定时限或承诺时限内办结或予以答复。

各级机关单位还应明确内部各科室办理事项具体时限，并严格落实限时办结制度。

此项工作由市政府办负责，3月底前完成事项办理时限梳理并报市“两型”办，由市“两型”办审核后统一在政务服务网进行公示。事项办结时限在办公场所和各服务窗口同步公开。

9.优化事项办理流程

各有关单位和公共服务窗口，结合实际实行AB岗、“一窗多办”制度，确保始终有人在岗，随时能够办事。

对企业和群众办理事项所需材料，实行一次性告知，让群众只跑一次。同时开通重大事项“绿色通道”，做到急事急办、随来随办。

因客观因素无法在公布时限内完成的事项，须向群众说明正当原因，并登记备查。

此项工作由市政府办牵头，各有关单位和公共服务窗口负责，3月底前完成。

五、群众评价

10.建立“评价二维码”

结合数字政府建设，开发全市统一的“干部作风评价二维码”，评价体现“界面友好、简单易行、群众自愿、数据实时汇总”的要求，设置“满意”“基本满意”“不满意”三个评价等次，避免“恶意评价”“随意评价”和集中多次非理性评价等问题发生。

各级机关单位、公共服务窗口要在公共区域公开“干部作风评价二维码”，企业和群众通过扫码可以对单位和工作人员服务进行评价。已经建成运行且效果良好的服务评价系统，可继续使用，评价结果作为考评依据。

该项工作由市数字政府建设专班负责，4月10日前建成应用，各机关单位、公共服务窗口“干部作风评价二维码”同步张贴到位。

11.落实“二维码”评价制度

注重发挥服务窗口评价系统作用，引导群众积极参与，通过“干部作风评价二维码”对服务质量进行评价，努力做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。

评价结果由市“两型”办负责收集汇总，作为落实末位问责的重要依据。

六、查处举报

12.制定执纪问责负面清单

聚焦办事效率低下、懒政怠政以及“吃拿卡要掮”“新官不理旧账”等不作为、慢作为、乱作为现象，制定优化营商环境监督执纪问责负面清单。

此项工作由市纪委监委负责，务必于4月底前完成，并在政府门户网站发布。

13.畅通投诉举报渠道

市“两型”办负责，完成“三个一”设置：一个专门的投诉举报信箱，一部专门的投诉举报电话，一个专门的投诉举报电子邮箱。此项工作3月15日前完成并向社会公布。

14.加大线索案件查办

市“两型”办负责统一收集并研处群众投诉举报，对涉及市管领导班子及干部的问题线索，交市纪委监委办理；其他问题线索，一般交所在单位党委（党组）办理，对社会反响强烈、具有典型意义的，由市纪委监委提级办理。市“两型”办应明确办结反馈时限，并负责督办。

七、末位问责

15.落实末位惩戒

充分运用干部作风评价系统的群众评价，结合职能实际，依据满意度及不满意次数，科学制订排序规则，严格考核评价，并在全市范围通报结果。对排序末位的单位，市委研究采取改组班子、调整主要领导等措施予以惩戒。对位列末位的干部一律离岗培训，经考核合格后再上岗，不得享受当年科学发展绩效奖金。

16.强化执纪震慑

由市纪委监委负责，对投诉率、不满意率高的单位和干部进行专项检查，对问题典型、影响恶劣、制约办事质效的人和事，严肃予以党纪政纪处理，并在全市范围通报警示。

八、工作要求

17.制订落实方案。各机关单位和公共服务窗口要聚焦提升服务效能，对照《庆阳市创建“服务型效能型”机关工作方案》和本实施细则具体要求，立足职能实际，制订本单位创建工作落实方案，建立创建工作台账。落实方案和台账务必于3月20日前报送市创建“服务型效能型”机关工作领导小组审核，同意后印发实施。部门有下属单位的，下属单位实施方案由主管部门负责审核把关并报送。

18.加强工作交流。各机关单位要认真总结创建工作的特色亮点、先进经验和工作成效，坚持“一周一报”，向市“两型”办报送工作动态和亮点做法。市“两型”办根据上报信息，筛选特色亮点工作形成简报，印发各级各部门交流学习、共同提高，纵深推进“两型”机关创建工作。

19.广泛宣传动员。宣传、广电等部门要充分调动和挖掘广播电视、报纸、门户网站、微信公众号等宣传资源，集中力量、大张旗鼓地开展全方位、多角度的宣传报道活动，让干部群众广泛知晓市委、市政府关于优化营商环境的重大决策部署，营造“人人都是营商环境、事事关乎庆阳形象”的浓厚氛围。对破坏营商环境的人和事以及查处的反面典型，点名道姓公开曝光。

20.强化督促检查。市“两型”办根据创建工作进展，对各机关单位创建工作情况进行督导检查，重点检查创建组织保障、台账运转、措施落实、进展报送等工作推进情况，对落实不力、流于形式、推进缓慢的部门和单位，坚决予以通报或问责。

21.坚持务实高效。创建工作要遵循实事求是原则，聚焦提升服务效能，结合部门职能实际，采取有效举措，做到规范管用、方便群众，严防形式主义，严防浪费现象，严防无谓增加基层负担，严防产生负面效应。