今年以来，正宁县以“三抓三促”行动为抓手，坚持把网民留言和政务服务便民热线办理工作作为察民情、解民忧、聚民力的民生工程，创新抓紧办、聚力办、高效办、跟进办“四办”举措，跑出群众网上留言办理和12345政务服务便民热线受理“加速度”，妥善解决了群众的操心事、烦心事、揪心事。

　　紧盯反映问题“抓紧办”

　　坚持把群众呼声作为第一信号，践行以人民为中心的发展理念，紧盯网民留言和政务服务便民热线来电反映问题和诉求，综合运用首接直办、转办督办等方式，第一时间办理网民留言55件，其中国务院“互联网+督查”平台网民留言7件、“人民网·省长留言板”网民留言3件，确保了民声、民意、民情快知快达。第一时间受理12345政务服务便民热线群众诉求3245件，其中接诉即办2843件、转办402件，真正做到了事事有落实、件件有回音。紧盯群众反映问题办理时效，采取交办、督办、落实、销号“闭环管理”模式，规范优化实地调查、分级审核、回告回复、提醒催办、通报督办、限时办结、回访群众等工作流程，打通服务群众“最后一公里”，实现了便民服务“零距离”。

　　多方协同联动“聚力办”

　　坚持把维护群众利益作为第一要务,牢固树立“群众利益无小事”理念，县委、县政府专题研究网民留言和政务服务便民热线办理工作5次，县级领导带队现场调度网民留言和群众来电反映热点难点问题26个，对阶段性热点问题、易反弹问题和职能交叉、管理重叠或情况复杂问题，编发《民情专报》呈送县委、县政府主要领导阅示，高位推动了网民留言和政务服务便民热线办理工作抓实见效。坚持问题导向、目标导向、结果导向，按照“多方联动、协同推动、分类施策、聚力解决”的思路，充分发挥网络平台和政务服务便民热线集聚效应，建立逐级负责、责任共担的责任落实体系，对群众反映的合理诉求，及时介入处置，按期办结答复；对群众反映的疑难问题，深入调查，会商研判，联合妥处；对群众反映的无政策依据难以解决的问题，主动解释说明，争取群众理解，形成了横向研判、纵向贯通的强大工作合力，群众诉求和反映问题解决率达到98%以上。

　　健全制度机制“高效办”

　　坚持把有效解决问题作为第一目标，制定出台《正宁县网民留言办理管理办法》《正宁县12345政务服务便民热线管理办法》等一揽子为民便民文件，明确工作目标、原则、程序、考评等内容，形成了齐抓共管、高效落实的工作格局。探索建立网民留言办理同12345政务服务热线受理信息共享机制，健全问题“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办”工作机制，落实月报告、季调度、半年点评等制度，认真梳理群众反映问题，深入分析突出问题根源，开列问题办理清单，严把问题答复关口，网民留言办理与政务服务热线受理“两项工作”数据、台账、清单等信息实现共享，极大地缩短了问题办结时限。上半年，国务院“互联网+督查”平台网民留言、“人民网·省长留言板”留言按期办结率均达到100%，12345政务服务便民热线受理工作综合排名位居全市第一。

　　确保群众满意“跟进办”

　　坚持把群众满意作为第一标准，建立网民留言和政务服务便民热线办理不满意事项自查整改工作台账，采取打包交办、线上调度、线下督办相结合的方式，妥善协调解决群众反映突出问题45件，集中办理销号群众反映热点难点问题6件，用心用情化解了一批“老大难”问题，增强了留言网民和政务服务便民热线来电群众的获得感和满意度。紧扣提供有态度、有温度、有速度、有满意度的高水平政务服务，将网民留言和政务服务便民热线各承办单位评价结果统一纳入“三抓三促”行动与“优化营商环境攻坚突破年”考核范畴，常态化组织开展不满意问题“清零行动”，对评价回访不满意的问题，建立跟踪问题办理台账，实行“保姆式”跟办，定期查账、限期清算，倾力做到了不让一条留言存疑、不让一件诉求落空。上半年，政务服务便民热线诉求受理群众满意度保持在97%以上，“人民网·省长留言板”留言办理群众满意度达到100%。

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