一、起草背景

2021年10月，省政府办公厅下发《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）》（甘政办发电〔2021〕93号），对全省热线运行管理作出了规范，要求各地参照省上办法，结合地方实际，制定各地政务热线管理办法。

二、起草依据

根据甘肃省人民政府办公厅《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（甘政办发〔2021〕18号）、《关于印发甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）的通知》（甘政办发电〔2021〕93号）、《庆阳市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（庆政办发〔2021〕53号）要求，在充分调查摸底、广泛征求县（区）政府和市政府有关部门意见后形成此《办法》。

三、主要内容

《办法》共分为八章三十七条，从职责分工、热线管理、运行机制、数据管理、监督考核、责任追究等方面进行了明确规定。具体如下：

第一章，总则。主要明确庆阳12345热线是市政府设立的受理企业群众除110、119、120、122等热线之外非紧急类诉求事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，与各县区12345热线、双号并行和设分中心热线平台之间实现话务、工单、数据互联互通和信息共享，并使用统一的12345热线徽标。

第二章，职责分工。主要明确各单位工作主要职责。市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调，市12345热线中心承担全市12345热线的总体规划、建设指导等工作，县（区）政府办公室负责本级12345热线工作的统筹协调、建设整合、管理运行和综合考评工作。市、县（区）政府工作部门（单位）、市管工业园区、中省驻庆单位、各人民团体、提供公共服务的企事业单位为12345热线工单承办单位，负责工单的签收、办理、回复等工作。

第三章，热线管理。主要明确热线管理中的协调联动、智能化升级等问题，明确12345热线受理范围和不受理范围。

第四章，运行机制。主要明确热线的运行机制，对分级受理、分类处置、办理答复、督办回访等环节的责任、流程做了具体规定，细化了受理、转办、督办、答复、回访闭环式运行管理的操作规定。

第五章，数据管理。主要明确知识库建设管理、热线业务数据的分析、管理和应用。各部门（单位）要安排专人及时更新完善知识库。各县（区）12345热线、双号并行和分中心热线要向市12345热线实时推送全量数据。市12345热线中心要定期形成热线受理运行分析报告，报送市政府及有关部门。

第六章，监督考核。主要明确12345热线要建立健全考核机制，制定相应考核细则和指标，通过平台采集和人工考核方式，对县（区）12345热线、双号并行和分中心热线、承办单位定期进行考核通报。

第七章，责任追究。主要明确在热线办理中承办单位不作为、处置不当等行为的责任追究和对服务对象扰乱热线正常运行情况的处置措施。

第八章，附则。主要明确各县（区）12345热线可参照本办法制定本县（区）热线管理办法；本办法由庆阳市人民政府办公室负责解释，自印发之日起执行。

相关文件：庆阳市人民政府办公室关于印发庆阳市12345政务服务便民热线管理办法的通知